Specyfika kryzysów wizerunkowych w mediach społecznościowych

Grzegorz Hajduk
(Katedra Marketingu i Przedsiębiorczości na Uniwersytecie Rzeszowskim)

Pełny tekst artykułu

W artykule przedstawiono specyfikę kryzysów w mediach społecznościowych. Omówiono znaczenie i możliwe konsekwencje pojawienia się negatywnych wpisów użytkowników serwisów społecznościowych dotyczących organizacji. W oparciu o przegląd literatury, własne doświadczenia oraz analizę studiów przypadku wskazano różnice pomiędzy kryzysami wizerunkowymi w mediach tradycyjnych oraz w social media. Zwrócono między innymi uwagę na wysoki poziom spontaniczności i szybkości reakcji użytkowników social media oraz wynikającą z tego wysoką dynamikę przebiegu sytuacji kryzysowych.

SŁOWA KLUCZOWE

media społecznościowe, wizerunek, kryzys wizerunkowy, zarządzanie kryzysowe

BIBLIOGRAFIA

• Barczak B., Bartusik K., Kryzys w przedsiębiorstwie w kontekście aktualnych uwarunkowań gospodarczych [w:] Zarządzanie w kryzysie, red. A. Stabryła, Kraków 2010.
• Benoit W.L., Accounts, excuses, and apologies: Image repair theory and research, Albany 2014.
• Benoit W.L., Image repair discourse and crisis communication, „Public Relations Review” 1997, t. 23, nr 2.
• Booth S.A., Crisis management strategy: Competition and change in modern enterprises, New York 2015.
• Coombs W.T., Protecting organization reputations during a crisis: The development and application of situational crisis communication theory, „Corporate Reputation Review” 2007, t. 10, nr 3.
• Czaplicka M., Zarządzanie kryzysem w social media, Gliwice 2013.
• Edosomwan S. i in., The history of social media and its impact on business, „Journal of Applied Management and Entrepreneurship” 2011, t. 16, nr 3.
• Ellison N.B., Social network sites: Definition, history, and scholarship, „Journal of Computer-Mediated Communication” 2007, t. 13, nr 1.
• Jin Y., Liu B.F., Austin L.L., Examining the role of social media in effective crisis management: The effects of crisis origin, information form, and source on publics’ crisis responses, „Communication Research” 2014, t. 41, nr 1.
• Kaczmarek-Śliwińska M., Public relations w zarządzaniu sytuacjami kryzysowymi organizacji. Sztuka komunikowania się, Warszawa 2015.
• Kaplan A.M., Haenlein M., Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media, „Business Horizons” 2010, t. 53, nr 1.
• Karciarz M., Dutko M., Informacja w Internecie, Warszawa 2010.
• Lovett J., Social media metrics secrets, Indianapolis 2011.
• Miller G., Kryzys w mediach społecznościowych, Jak nim zarządzać? [w:] Zarządzanie w sytuacjach kryzysowych niepewności, red. K. Kubiak, Warszawa 2012.
• Nilsson S., Alvinius A., Enander A., Frames of public relactions in crisis, „Journal of Contingencies and Crisis Management” 2016, t. 24, nr 1.
• Oh O., Agrawal M., Rao H.R., Community intelligence and social media services: A rumor theoretic analysis of tweets during social crises, „Mis Quarterly” 2013, t. 37, nr 2.
• Owyang J., Social media crises on rise: Be prepared by climbing the social business hierarchy of needs, Altimeter 2011, http://www.web-strategist.com/blog/2011/08/31/report-social-media-crises-on-rise-be-prepared-by-climbing-the-social-business-hierarchy-of-needs/ [dostęp: 18.04.2017].
• Pearson C.M., Clair J.A., Reframing crisis management, „Academy of Management Review” 1998, t. 23, nr 1.
• Smektała T., Komunikacja wizerunkowa w sytuacjach kryzysowych firmy, Wrocław 2016.
• Snyder P.. i in., Ethical rationality: A strategic approach to organizational crisis, „Journal of Business Ethics” 2006, t. 63, nr 4.
• Śliwińska K., Pacut M., Narzędzia i techniki komunikacji marketingowej XXI wieku: Przykłady aplikacji w wybranych organizacjach non profit, Warszawa 2011.
• Wieczerzyńska B., Kryzys w przedsiębiorstwie, Warszawa 2009.
• Wojcik K., Public relations. Wiarygodny dialog z otoczeniem, Warszawa 2009.
• Zoonen van W., Meer van der T., The importance of source and credibility perception in times of crisis: Crisis communication in a socially mediated era, “Journal of Public Relations Research” 2015, t. 27, nr 5.